Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A partir de agora, empresas de setores regulados pelo governo federal são obrigadas a disponibilizar atendimento humano por telefone e também pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. A medida foi estabelecida pelo Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro.
A determinação alcança empresas de telefonia, internet, televisão por assinatura, planos de saúde, energia elétrica, companhias aéreas, bancos e instituições financeiras, entre outros serviços. As novas exigências também contemplam plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega. Fora do horário obrigatório de atendimento humano, os sistemas automatizados poderão continuar funcionando, mas as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana.
Uma das principais mudanças diz respeito ao tempo de espera e à utilização de menus eletrônicos. O percurso de atendimento não poderá ultrapassar cinco níveis, e o consumidor deverá ter acesso à opção de falar com uma pessoa. Nas ligações telefônicas, pelo menos 80% das demandas deverão chegar a um atendente humano em até 20 segundos. Para as demais, o limite máximo de espera será de cinco minutos. A utilização de robôs e ferramentas de inteligência artificial continuará permitida, desde que não impeça o acesso ao atendimento humano.
Outra garantia importante é a continuidade do atendimento. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações pessoais ou explicar novamente o problema a cada transferência. Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão da solicitação, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas e o protocolo anterior, quando houver. Também fica proibido obrigar o cliente a iniciar novos contatos para resolver uma demanda já apresentada.
Os prazos para resolução das solicitações também foram definidos. Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. Para as demais reclamações, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo cliente.
O cancelamento de produtos e serviços também passa a contar com novas garantias. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. O consumidor não poderá ser encaminhado para outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir cancelar um contrato. O pedido produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
No caso de cobranças indevidas ou referentes a serviços não contratados, as informações divulgadas sobre as novas regras também destacam a necessidade de suspensão imediata da cobrança e solução em até 48 horas. A norma estabelece ainda que o atendimento deverá ser gratuito, sem exigência de fornecimento prévio de CPF ou número de contrato para encaminhamento a uma pessoa. A publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha também está proibida.
As mudanças incluem ainda medidas de transparência e fiscalização. O consumidor terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) poderá fiscalizar o cumprimento das exigências, sem prejuízo da atuação dos órgãos reguladores e demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, o governo federal estabelece novos parâmetros para o relacionamento entre empresas e consumidores, ampliando as garantias de acesso a atendentes humanos, continuidade das solicitações, cancelamento de serviços e resolução de reclamações. A regulamentação substitui as regras anteriores, estabelecidas pelo Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
