A Segunda Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso determinou que uma empresa de turismo devolva integralmente valores pagos por um consumidor após uma viagem não ser realizada, além de condená‑la ao pagamento de R$ 2 mil por danos morais. A decisão, publicada em 7 de abril de 2026, reforça a responsabilidade das agências mesmo em situações ligadas à pandemia de covid‑19.
O caso começou quando o cliente, que havia adquirido e quitado um pacote turístico por meio de financiamento bancário, teve a viagem cancelada devido às restrições impostas no período mais rigoroso da pandemia. Após a suspensão das medidas mais severas de enfrentamento à doença, ele buscou remarcação ou reembolso junto à agência, mas não obteve solução.
Em sua defesa, a empresa alegou ser apenas intermediadora da venda e que o cancelamento teria ocorrido por causa de um caso fortuito externo, ligado à pandemia, o que, segundo ela, excluiria sua responsabilidade e afastaria qualquer obrigação de compensar o cliente. A agência também sustentou que não houve dano moral.
O relator da ação, desembargador Hélio Nishiyama, rejeitou os argumentos e entendeu que a agência integra a cadeia de consumo e responde pelos serviços oferecidos, ainda que parte deles seja executada por terceiros. Para o colegiado, a frustração da viagem e a falta de uma solução concreta por parte da empresa caracterizam mais do que simples aborrecimentos, sendo passíveis de indenização por danos morais.
