O prefeito de Sorriso, Alei Fernandes (União Brasil), sancionou a Lei Municipal nº 3.959/2026, que estabelece tempo máximo de espera para atendimento presencial em bancos, agências dos Correios e concessionárias de energia elétrica, água e esgoto. A medida foi sancionada na quarta-feira (7) e publicada na quinta-feira (8), no Jornal Oficial Eletrônico dos Municípios de Mato Grosso. A nova legislação busca reduzir as filas e ampliar a proteção aos consumidores no município, localizado no médio-norte de Mato Grosso.
Pela nova regra, o tempo máximo de espera será de 20 minutos em dias normais. Nas vésperas e nos dias seguintes a feriados prolongados, o limite será de 30 minutos. Os estabelecimentos terão 60 dias para se adequar às exigências previstas na legislação, que também estabelece mecanismos para comprovar o período de espera e permitir a fiscalização de eventuais irregularidades.
Uma das principais exigências é o fornecimento gratuito de senha ou outro mecanismo equivalente que registre o horário de chegada do consumidor. Caso o atendimento ultrapasse o limite estabelecido, o cliente poderá solicitar um comprovante com os horários de entrada na fila e de início do atendimento. O documento poderá ser utilizado para formalizar uma reclamação junto ao Procon Municipal de Sorriso.
A lei também determina que bancos, agências dos Correios e concessionárias mantenham avisos em locais visíveis, informando o tempo máximo de espera, a legislação aplicável e os canais disponíveis para denúncias. O descumprimento das regras, incluindo a falta injustificada de um sistema de controle das filas e a violação das normas de atendimento prioritário, poderá resultar em sanções administrativas previstas na legislação de defesa do consumidor.
A fiscalização ficará sob responsabilidade do Procon Municipal, que poderá instaurar procedimentos administrativos a partir de reclamações fundamentadas. Situações excepcionais, como emergências, casos de força maior e falhas generalizadas nos sistemas, poderão ser consideradas na análise de eventuais infrações, desde que devidamente comprovadas. A aplicação da nova norma deverá respeitar, quando pertinente, as competências das agências reguladoras e as regras dos contratos de concessão.
A mudança ocorre após registros de reclamações sobre demora no atendimento em Sorriso. Em julho de 2026, o Procon municipal autuou uma agência dos Correios localizada no Park Shopping Sorriso após denúncias de consumidores que aguardaram além do tempo previsto na legislação então aplicada. Segundo a Prefeitura, houve relatos de pessoas que esperaram mais de 45 minutos e de um consumidor que chegou às 11h30 e ainda não havia sido atendido às 12h21.
A Lei Municipal nº 3.959/2026 substitui legislações municipais anteriores relacionadas ao tempo de espera no atendimento. Apesar da sanção, a implementação das novas exigências ainda depende do prazo de adaptação e da regulamentação pelo Executivo. Consumidores que identificarem possíveis irregularidades poderão reunir senhas, comprovantes e outros registros para apresentar reclamações ao Procon Municipal.
