Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, as novas regras para os Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A partir de agora, empresas de setores regulados pelo governo federal s\u00e3o obrigadas a disponibilizar atendimento humano por telefone e tamb\u00e9m pelos canais eletr\u00f4nicos, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana, incluindo s\u00e1bados, domingos e feriados. A medida foi estabelecida pelo Decreto Federal n\u00ba 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Di\u00e1rio Oficial da Uni\u00e3o em 13 de outubro.<\/p>\n\n\n\n
A determina\u00e7\u00e3o alcan\u00e7a empresas de telefonia, internet, televis\u00e3o por assinatura, planos de sa\u00fade, energia el\u00e9trica, companhias a\u00e9reas, bancos e institui\u00e7\u00f5es financeiras, entre outros servi\u00e7os. As novas exig\u00eancias tamb\u00e9m contemplam plataformas digitais de intermedia\u00e7\u00e3o, empresas de transporte individual por aplicativo e servi\u00e7os de entrega. Fora do hor\u00e1rio obrigat\u00f3rio de atendimento humano, os sistemas automatizados poder\u00e3o continuar funcionando, mas as empresas dever\u00e3o manter pelo menos um canal eletr\u00f4nico dispon\u00edvel 24 horas por dia, durante toda a semana.<\/p>\n\n\n\n
Uma das principais mudan\u00e7as diz respeito ao tempo de espera e \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de menus eletr\u00f4nicos. O percurso de atendimento n\u00e3o poder\u00e1 ultrapassar cinco n\u00edveis, e o consumidor dever\u00e1 ter acesso \u00e0 op\u00e7\u00e3o de falar com uma pessoa. Nas liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, pelo menos 80% das demandas dever\u00e3o chegar a um atendente humano em at\u00e9 20 segundos. Para as demais, o limite m\u00e1ximo de espera ser\u00e1 de cinco minutos. A utiliza\u00e7\u00e3o de rob\u00f4s e ferramentas de intelig\u00eancia artificial continuar\u00e1 permitida, desde que n\u00e3o impe\u00e7a o acesso ao atendimento humano.<\/p>\n\n\n\n
Outra garantia importante \u00e9 a continuidade do atendimento. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser obrigado a repetir informa\u00e7\u00f5es pessoais ou explicar novamente o problema a cada transfer\u00eancia. Caso a liga\u00e7\u00e3o seja interrompida acidentalmente antes da conclus\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos, preservando as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas e o protocolo anterior, quando houver. Tamb\u00e9m fica proibido obrigar o cliente a iniciar novos contatos para resolver uma demanda j\u00e1 apresentada.<\/p>\n\n\n\n
Os prazos para resolu\u00e7\u00e3o das solicita\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m foram definidos. Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor dever\u00e3o receber tratamento priorit\u00e1rio e atendimento imediato, a qualquer momento. Para as demais reclama\u00e7\u00f5es, o prazo m\u00e1ximo de resposta ser\u00e1 de sete dias corridos. A resposta dever\u00e1 ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n
O cancelamento de produtos e servi\u00e7os tamb\u00e9m passa a contar com novas garantias. A op\u00e7\u00e3o dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em todos os n\u00edveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser encaminhado para outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir cancelar um contrato. O pedido produzir\u00e1 efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento t\u00e9cnico devidamente justificada.<\/p>\n\n\n\n
No caso de cobran\u00e7as indevidas ou referentes a servi\u00e7os n\u00e3o contratados, as informa\u00e7\u00f5es divulgadas sobre as novas regras tamb\u00e9m destacam a necessidade de suspens\u00e3o imediata da cobran\u00e7a e solu\u00e7\u00e3o em at\u00e9 48 horas. A norma estabelece ainda que o atendimento dever\u00e1 ser gratuito, sem exig\u00eancia de fornecimento pr\u00e9vio de CPF ou n\u00famero de contrato para encaminhamento a uma pessoa. A publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha tamb\u00e9m est\u00e1 proibida.<\/p>\n\n\n\n
As mudan\u00e7as incluem ainda medidas de transpar\u00eancia e fiscaliza\u00e7\u00e3o. O consumidor ter\u00e1 direito de solicitar gratuitamente o hist\u00f3rico de suas demandas, que dever\u00e1 ser fornecido em at\u00e9 cinco dias \u00fateis. As grava\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento dever\u00e3o ser mantidas por pelo menos 90 dias. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) poder\u00e1 fiscalizar o cumprimento das exig\u00eancias, sem preju\u00edzo da atua\u00e7\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os reguladores e demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Com a entrada em vigor do Decreto n\u00ba 13.135\/2026, o governo federal estabelece novos par\u00e2metros para o relacionamento entre empresas e consumidores, ampliando as garantias de acesso a atendentes humanos, continuidade das solicita\u00e7\u00f5es, cancelamento de servi\u00e7os e resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es. A regulamenta\u00e7\u00e3o substitui as regras anteriores, estabelecidas pelo Decreto n\u00ba 11.034, de 5 de abril de 2022.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, as novas regras para os Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A partir de agora, empresas de setores regulados pelo governo federal s\u00e3o obrigadas a disponibilizar atendimento humano por telefone e tamb\u00e9m pelos canais eletr\u00f4nicos, das 8h \u00e0s 20h, todos os […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":17285,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20,12],"tags":[956],"class_list":["post-17284","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-economia","category-nacionais","tag-importante"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/17284","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=17284"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/17284\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17286,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/17284\/revisions\/17286"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/17285"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=17284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=17284"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarionews.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=17284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}